FORREGION ga CoachAI forskningskraft – nå kan gründeren skalere drømmen om sanntidscoaching

Med støtte fra FORREGION og hjelp fra Smart Innovation Norway er CoachAI-gründer Emine Skivjani på vei fra Excel-ark til et teknologiprodukt med stort markedspotensial.

CoachAI startet med en gründers erfaring fra 20 år i kundeservice- og callsenterbransjen – og en tro på at gode samtaler kan læres og systematiseres.

– Jeg vet at det som skjer i samtalen mellom kunde og rådgiver, er helt avgjørende for hva som skjer etterpå – om vi tjener penger eller ikke, forteller Emine Skivjani, gründer og daglig leder i oppstartsselskapet CoachAI.

• Les også: Gadder henter 2,5 millioner fra Innovasjon Norge – åpner for investorer i ny vekstfase
• Les også: Samarbeid mellom HiØ og Smart Innovation Norway: En bro mellom akademia og innovasjon

Hun påpeker at utfordringene i bransjen går på at ledere ofte ikke har tid til opplæring og coaching av rådgivere, at kvaliteten på rådgiverne varierer og at KPI-er nedprioriteres i stressede situasjoner. Dette ville kundeserviceeksperten gjøre noe med.

Fra prisvinnende kundeservice til kunstig intelligens

Gjennom å analysere hundrevis av kundesamtaler, utviklet Skivjani en egen modell for å forstå hva som skaper salg og gode kundeopplevelser.

Modellen ga umiddelbare effekter og flere priser – blant annet «Kundeservice-prisen» fire år på rad – før hun til slutt tok steget ut som gründer.

– Jeg så mulighetene med AI-bølgen og startet CoachAI. Utgangspunktet var spørsmålet: Kan kunstig intelligens gjøre det samme som jeg gjør som coach for kundeservicerådgivere?

Gjennom sitt nylig avsluttende FORREGION-prosjekt, i samarbeid med Smart Innovation Norway og forsker Bernt Bremdal, fikk Skivjani testet om ideen hennes faktisk kunne fungere teknisk.

CoachAI: Sanntids veileder for rådgivere

Resultatet ble en fungerende prototype som bruker kunstig intelligens (AI) til å gi rådgivere råd i sanntid – mens kundesamtalen pågår.

– Det unike med CoachAI sammenlignet med andre løsninger, er at dagens verktøy stort sett analyserer i etterkant. Ingen andre tilbyr sanntidsveiledning i selve samtalen. I tillegg kan CoachAI skreddersys til hver bedrift, forteller gründeren. Hun legger til:

– Gjennom forprosjektet har teknologien blitt validert – den fungerer. Nå kan vi bygge videre på den.

CoachAI-løsningen fungerer som en digital assistent som lytter til samtalen, analyserer språket og sender forslag til rådgiveren.

– Når kunden for eksempel ringer for å flytte boliglånet sitt, kan CoachAI komme med råd som: «Start med å være imøtekommende og vis forståelse. Still et åpent spørsmål». Eller minne om viktige krav: «Husk å bekrefte kundens identitet, ellers bryter dere GDPR-reglene», påpeker Skivjani.

• Les også: Innovasjon i praksis: Møt høstens deltakere i Launchpad Accelerator

På den måten kombineres salg, kvalitetssikring og regelverk i ett verktøy. Sluttrapporten fra forprosjektet konkluderer med at løsningen kan revolusjonere kundeservicebransjen gjennom intelligent, effektiv og skalerbar samtaleanalyse.

FORREGION – et virkemiddel som gjør forskning tilgjengelig

FORREGION er en nasjonal ordning som forvaltes av fylkeskommunene og skal hjelpe bedrifter og gründere med å ta i bruk forskning som innovasjonsverktøy. Gjennom lavterskel støtteordninger får gründere mulighet til å teste ideer, bygge kunnskap og samarbeide med forskere før de tar steget videre mot større prosjekter.

For CoachAI har dette betydd at en «nerdete» metode utviklet gjennom mange år nå er faglig testet og teknologisk validert – og klar for neste steg mot markedet.

Celine Zapffe, inkubatorleder i Smart Innovation Norway, er kritisk til at FORREGION-programmet ser ut til å forsvinne fra neste år. Hun understreker hvor viktig slike initiativer er for både gründere og innovasjonsmiljøer:

– Forregion er et veldig godt virkemiddel for gründerne som muliggjør å teste hypoteser om nye innovasjoner og anvendelse av AI på nye måter – med praktiske hensikter som kan bidra til et smartere og mer effektivt samfunn.

Zapffe legger til at ordningen gjør det mulig å bygge mer robuste selskaper:

– Jeg tror det er veldig bra at man har lavterskel finansiering som FORREGION tilgjengelig for å sikre at man kan bygge selskaper som har forskningsbaserte løsninger i bunn, som blir mer robuste og fremtidsrettet fordi man har forsket frem beste metode for å løse et problem.

Smart Innovation Norway som sparringpartner og døråpner

Som en av FORREGIONs kompetansemeglere hjelper Smart Innovation Norway gründere med å koble ideer til forskning, utvikle prosjektbeskrivelser og finne riktig forskningskompetanse. For CoachAI bidro dette til at ideen ble faglig testet, strukturert og løftet fra konsept til prototype.

– Hovedresultatet av prosjektet er at vi nå vet at AI faktisk kan gjøre det samme som en menneskelig coach i denne sammenhengen, i sanntid, og vi har en tydelig retning for videre utvikling, konkluderer Emine Skivjani.

Samtidig har prosjektet synliggjort et stort markedspotensial: Skivjani har allerede dialog med større aktører som DNB, Amedia, Storebrand, Loyalty AS og SpareBank 1, som følger utviklingen tett.

– Emine har begynt i den rette enden. Det har gjort det mulig å avklare muligheter og utfordringer effektivt, både teknisk og forretningsmessig, kommenterer Bernt Bremdal, Smart Innovation Norway-forskeren som har hjulpet Skivjani i FORREGION-prosjektet. Han fortsetter:

– AI er nærmest blitt «en commodity» – man kan få verktøy og systemer i bøttevis billig eller gratis. Emine har utviklet en helt unik metodikk for samtaleanalyse og guidance. Det er denne delen som er viktigst og som bidrar til den største andelen av konseptets verdi.

CoachAI er et konkret eksempel på hvordan samarbeid mellom gründere, forskere og innovasjonsaktører kan skape teknologi som både er kommersielt relevant og samfunnsnyttig.